L’Effetto Hawthorne

La comunicazione efficace

Molti di voi avranno notato che questa newsletter è disponibile anche in versione podcast, ovvero in registrazione audio. Forse vi sarete anche chiesti che ragione c’era di farlo, altri invece l’avranno ascoltata subito magari anche solo per curiosità. Questo mi dà modo di accennare ad un argomento importante: ognuno scelga a suo modo come comunicare con i propri clienti, ciò che è veramente necessario in qualunque attività è la qualità della comunicazione, la ricerca di modi sempre più efficaci e al passo con i tempi e con le nuove tecnologie. Se riusciamo a mantenere vivo un contatto potremo comprendere per tempo le nuove esigenze e rispondere prontamente. Un negozio al dettaglio potrebbe creare un gruppo whatsapp per informare la propria clientela con foto o inviti; un’impresa artigianale di produzione potrebbe interagire grazie ad una comunità virtuale creata sul sito web postando cataloghi e novità; nel campo della ricettività l’apporto della comunicazione commerciale è un valore assoluto, serve un grande impegno per richiamare i visitatori, per assisterli durante il soggiorno e, con rispetto ed eleganza, per mantenere un contatto anche successivo al soggiorno. Le recensioni sono un valore. Ogni azienda vive grazie ai rapporti con l’ambiente e le persone: la comunicazione è il primo passo per ottimizzarli.

Organizzazione: Le linee guida e formazione

Quando entriamo in un ristorante e ci viene incontro un cameriere sorridente che saluta, chiede se abbiamo prenotato e ci fa accomodare, offrendo immediata disponibilità ai bambini, o prendendo le giacche o magari portando qualcosa in tavola, diciamo fra noi che siamo “partiti bene”, questo significa che saremo più tolleranti, meno perentori. Certamente nel caso opposto le nostre reazioni sarebbero proprio maggiore incisività e impazienza. Eppure la soluzione non è troppo lontana da noi, dal nostro vivere quotidiano. In ogni realtà occorre che il personale sia a conoscenza delle “linee guida” dell’azienda, che gli addetti vengano “formati” all’utilizzo delle linee guida, che, infine, queste linee guida siano realizzate con pazienza e competenza, periodicamente aggiornate e rispettate e condivise da tutti, osservate e fatte osservare con diligenza. Ognuno deve essere a conoscenza di cosa l’azienda si aspetta da lui.

L’area di conforto

Le nostre abitudini si sono formate negli anni: facciamo colazione al bar, passiamo davanti a quei negozi, scorriamo i titoli dei notiziari, ci mettiamo al lavoro, e via fino alla sera, in genere con pochi cambiamenti da un giorno all’altro. Tutti conosciamo il detto che la scopa nuova spazza bene, magari siamo anche d’accordo. Riflettiamo un momento sulla routine della giornata normale che in qualche modo sopisce le nostre velleità di crescita e di cambiamento e il detto che la novità funziona meglio… fermiamoci un momento a chiederci il perché. Ognuno di noi, di fronte ad una novità, un viaggio, un nuovo lavoro, un nuovo impegno, si sente a disagio e teme l’errore, l’insuccesso, mentre nella normalità della solita routine si lascia scivolare nella sicurezza del consueto. Perché allora la novità dovrebbe funzionare meglio? Perché le prestazioni di ogni genere peggiorano con il tempo e l’abitudine, ingegno e voglia di fare si appiattiscono, soltanto novità e rinnovamento rigenerano il desiderio di continuare a far sempre meglio.

L’Effetto Hawthorne

Nel 1924, presso le Officine Hawthorne della Western Electric Company di Chicago, il sociologo Elton Mayo iniziò ricerche sperimentali con lo scopo di verificare il rapporto esistente tra produttività e fattori ambientali. Iniziò a misurare l’effetto dell’illuminazione sul rendimento. Divise in due gruppi i lavoratori interessati dallo studio: un gruppo di osservazione e un gruppo di controllo. Entrambi i gruppi vennero informati della ricerca e dei suoi obiettivi. Nella prima fase, mentre il gruppo di controllo lavorava a luminosità costante, al gruppo di osservazione veniva aumentata l’intensità della luce. Il primo risultato, probabilmente atteso, fu che al crescere della luminosità, cresceva anche la produttività. La cosa che stupì i ricercatori, tuttavia, fu che cresceva anche la produttività del gruppo di controllo. Mayo decise quindi di diminuire gradualmente la luce del gruppo di osservazione. L’effetto della seconda fase dell’esperimento mise i ricercatori di fronte ad un ulteriore e inatteso risultato: la produttività continuava a crescere, e cresceva per entrambi i gruppi. A cosa era dovuto questo incremento in tutti e due i gruppi? A quel punto era evidente che, condizioni ambientali a parte, qualcosa d’altro creava stimoli alla produttività dei lavoratori. L’azienda, attraverso Elton Mayo e il suo team, nel portare avanti gli studi, aveva iniziato ad intrattenere rapporti con i lavoratori. Gli operai si sentirono valorizzati in quanto oggetto di attenzione da parte dei supervisori e ciò li portò a sentirsi maggiormente coinvolti e partecipi al processo produttivo. Lo studio è identificato con il nome di “Effetto Hawthorne”, in base al quale, l’aumento della produttività era in rapporto non solo alle variazioni favorevoli delle condizioni ambientali, quanto all’attenzione dedicata dai ricercatori e dall’azienda ai lavoratori. Elton Mayo dimostrò così l’esistenza di un legame fra livello di soddisfazione personale e produttività.

“Io prendo delle decisioni. Forse non sono perfette, ma è meglio prendere decisioni imperfette che essere alla continua ricerca di decisioni perfette che non si troveranno mai.”
Charles De Gaulle